Depuis plusieurs années le secteur de la restauration a été bouleversé. Ces évolutions affectent à la fois la façon dont les clients vivent l’expérience de la restauration mais également la façon dont on gère et communique sur son établissement. Quelles sont les solutions possibles pour m’adapter à ces changements et digitaliser mon activité ?
La tendance à la digitalisation de l’expérience client qui était déjà croissante en 2019, s’est fortement accélérée avec la pandémie. Depuis la crise du Covid, le domaine s’est transformé pour proposer une offre digitalisée en accord avec la nouvelle façon d’appréhender la restauration des consommateurs.
Depuis 2021, la restauration hors domicile retrouve une dynamique qui permettrait de retrouver une croissance semblable à 2019 d’ici à 2023*. Ce retour à la normale est accompagné d’une restructuration en profondeur des habitudes des consommateurs grâce à des outils digitaux facilitant l’expérience à la fois pour le consommateur et pour le restaurateur.
*Source : NPD Group
Les services digitaux, auparavant utilisés en grande majorité par les jeunes, se sont démocratisés chez les générations précédentes. Ces dernières ont grandement augmenté leur consommation via les offres de commande en ligne, drive, et click and collect. Selon Philippe GOETZMANN, expert en consommation, “le digital est devenu banal”. Cette démocratisation du digital peut être soulignée par la diminution de plus de 6% les visites en point de vente, mais également par la part des foyers qui se sont déjà fait livrer des repas, panier ou mealkit à domicile qui a atteint 39,4% (augmentation de 10% en un an). Un autre chiffre qui traduit de cette tendance est la part des consommateurs qui déclarent passer des commandes digitales aussi souvent ou plus souvent qu’avant la pandémie, représentant 60% en 2021*. Le digital est devenu un outil de choix pour retrouver une activité normale suite à la crise.
*Source : Congrès du Snacking 2021
En restaurant, les habitudes ont évolué et de nouveaux outils apparaissent permettant à la fois au consommateur et au restaurateur de faciliter l’expérience. Des outils de réservations automatiques permettent aujourd’hui de gagner près d’une minute par réservation pour les restaurateurs et de diminuer la part de “no-show”. Ces outils de réservation en ligne sont par ailleurs un moyen de générer des réservations même en dehors de vos heures d’ouverture.
De nouvelles applications facilitent également l’expérience client avec la mise en place de la prise de commande automatisée passée depuis le smartphone du consommateur. Ces outils auparavant marginaux dans l’hexagone ont fait leur apparition depuis peu et permettent de réduire le temps d’attente des clients. Buffalo Grill a par exemple déployé ce système dans certains des restaurants de sa chaîne.
La communication a aussi évolué et la réputation d’un restaurant est aujourd’hui en grande partie basée sur les avis postés par les clients sur des plateformes comme TripAdvisor, Google ou encore Restaurant Guru. Aujourd’hui, de nombreuses entreprises sont présentes sur ces plateformes ou sur les réseaux sociaux sans le savoir. En effet, il est tout à fait possible pour un consommateur de poster un avis sur votre établissement sans que vous ayez fait aucune manipulation pour afficher votre restaurant sur un site donné.
Le service de cartographie de Google est un outil puissant permettant à votre restaurant de générer une clientèle nouvelle. Vous pouvez mettre en avant votre établissement auprès des utilisateurs, présenter le concept, la carte et même lier un service de réservations automatisées via un de leurs partenaires.
L’avantage de cette fonctionnalité du moteur de recherche est qu’elle vous permet de contrôler très facilement les premières images qui apparaissent à l’utilisateur. Le but est de présenter brièvement le restaurant avec quelques lignes de textes et 2-3 images de l’ambiance de l’établissement et de votre carte.
En n’étant pas administrateur la page de son établissement, on risque de perdre le contrôle sur l’image que l’on souhaite véhiculer. En effet, si l’établissement ne fournit pas d’images, ce sont celles des utilisateurs qui seront utilisées pour représenter le restaurant. Souvent, elles ne traduisent pas de l’ambiance de l’établissement et pourraient rebuter de potentiels clients. Cette solution permet également de répondre aux avis postés en remerciant ou en apportant des précisions sur ce qui est rapporté dans l’avis. De plus, la mise en place et la customisation de son profil administrateur sur Google Maps est totalement gratuite !
Cet agrégateur de restaurants est un outil qui vous permet de mettre en avant votre établissement auprès des utilisateurs. L’application vous octroie un logiciel de réservations automatisé et complet afin d’administrer l’affluence de votre restaurant. Permettant de répondre aux avis, intégrer un service de réservation à votre propre site web et de vous mettre en avant auprès de potentiels clients, “La Fourchette” est un outil complet facilitant la relation entre vous et votre clientèle.
Instagram est un outil de communication très important permettant de générer et fidéliser votre clientèle. Ayant à la base le but de présenter de jolies photos, l’application a évolué et est aujourd’hui un vecteur de génération de prospect très important avec des formats de contenus divers et variés adaptés à tout type de business. Grâce à Instagram, vous pouvez réellement créer et garder le lien avec votre clientèle afin de la faire évoluer vers la posture de client-ambassadeurs qui vanteront les mérites de votre restaurant auprès de leur cercle de connaissance.
Facebook, bien qu’ayant une croissance bien moins considérable qu’auparavant, permet de communiquer les informations importantes de votre établissement et rediriger des prospects potentiels vers les services adaptés (carte en ligne, outil de réservation, page Instagram, site web, etc.).
TikTok est le nouveau venu dans le paysage des médias sociaux permettant aux utilisateurs de visionner des vidéos allant de quelques secondes à une poignée de minutes. Le but de ce réseau social est de générer des émotions grâce à des vidéos montées et impactantes. Si vous souhaitez avoir un exemple de ce que pourrait donner le TikTok d’un restaurant, vous pouvez consulter celui de @xavierpincepin qui propose des vidéos très dynamiques pour présenter des plats qui sortent de l’ordinaire.
En plus de permettre de créer, fidéliser et pérenniser une communauté, les réseaux sociaux vous permettent de vous ouvrir à votre domaine. Certains “créateurs-restaurateurs” effectuent des partenariats avec des producteurs locaux afin de mettre en avant leurs produits en échange d’une contribution. Ces partenariats monétisés peuvent vous permettre de générer un revenu annexe à votre activité tout en promouvant des produits de qualités.
Le secteur de la restauration a évolué, c’est indéniable. Encore aujourd’hui, beaucoup de restaurant n’ont pas franchi le pas du digital alors que des solutions simples existent et permettent de faciliter l’expérience pour le client et pour le restaurateur. Cela peut s’expliquer par un manque de temps, de moyens ou de connaissances.
Pour autant, entrer dans l’ère du digital ne rime pas avec investir des sommes extrêmes et passer un temps infini à mettre en place telle ou telle solution. Le plus important aujourd’hui, c’est de savoir analyser son établissement et mettre en place des solutions adaptées qui auront une réelle valeur ajoutée. Comme pour Rome, la digitalisation ne s’est pas faite en un jour ! Il est donc primordial de prendre son temps et commencer petit à petit à mettre en place des solutions cohérentes à son échelle, par exemple : être visible sur Internet, répondre aux avis clients et avoir le contrôle de son image.
Vous souhaitez être accompagné·e dans cette démarche et mettre en place des solutions modernes adaptées à votre établissement ? Vous pouvez nous contacter très simplement sur notre page contact ou en cliquant ici.
